Antes, el debate del consumo se centraba en la batalla ‘tienda física versus compra online’. Ahora, esta dicotomía se ha superado: los consumidores lo quieren todo y buscan una experiencia completa online y offline que abarque, de forma natural, los establecimientos físicos y todos los dispositivos y medios digitales disponibles -smartphones, ordenadores, tabletas, wereables,dispositivos de voz …-.
El estudio revela que cada vez más personas hacen sus compras en tiendas físicas. En España, el porcentaje de aquellos que acuden a estos establecimientos al menos una vez a la semana ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años. Además, desde 2016, también han aumentado, del 19% al 30%, los que hacen sus compras, con la misma frecuencia, a través de canales digitales. Por el contrario, cada vez son menos los españoles que dicen no comprar habitualmente online, un 4%.
Por primera vez, los consumidores de todo el mundo que compran, al menos, una vez a la semana, con sus smartphones (24%) supera, a los que lo hacen a través del ordenador (23%). También como novedad, empiezan a tener presencia las compras realizadas a través de asistentes de voz. El 9% de las personas entrevistadas en todo el mundo ya utilizan estos dispositivos para hacer sus compras, al menos, una vez a la semana, y el 17%, al menos, una vez al mes.
La ropa (el 41%), seguida de los libros, la música, las películas y los videojuegos (40%) y de los ordenadores y artículos electrónicos (27%) son los productos preferidos por los consumidores españoles para adquirir online, según el informe.
A nivel mundial, la mitad de los más de 21.000 consumidores entrevistados esperan comprar productos alimenticios a través de Internet en 2019, un porcentaje que en España se sitúa en el 46%. La posibilidad de ver y tocar los productos es el principal motivo que hace decantarse a los consumidores por la tienda física: así lo asegura más del 60% de los entrevistados, tanto en España como en el mundo.
A la hora de hablar de las redes sociales y el proceso de compra, el 37% de los españoles entrevistados reconoce haber comprado productos a partir de recomendaciones de terceros que ven en ellas y, un 32%, a partir de promociones compartidas por terceros en sus cuentas de social media. Menor es el porcentaje (11%) de aquellos que admiten haber sido influidos por la opinión de influencers o celebrities a la hora de decidirse por un producto.
No obstante, la influencia de las redes sociales no es igual para todos los productos. Los consumidores españoles aseguran que son muy relevantes en la decisión de compra de ropa (51%), tecnología (51%) y viajes (42%). Donde menos, en el ámbito de la belleza (18%) y la salud (21%).
Ofrecer una experiencia superior, convierte un negocio en ganador. El informe muestra cómo las métricas tradicionales de retorno de la inversión (ROI) ya no son suficientes para determinar el éxito de una compañía. Por ello, PwC ha desarrollado un marco de trabajo enfocado en la medición de la experiencia de cliente: el retorno de la experiencia (ROX).
Medir el retorno de la experiencia, o ROX, ayudará a tu empresa a comprender el retorno que obtienen de las inversiones realizadas en las áreas directamente relacionadas con cómo los clientes interaccionan con tu marca.
Ante unos consumidores cada vez más exigentes, preguntas como: ¿Qué nivel de compromiso tienen mis empleados con la marca? ¿Cómo añado valor a mis clientes? ¿Cómo estoy midiendo actualmente la experiencia de cliente y de empleado? son indispensables para poder proporcionar y medir la experiencia de empleado y cliente y mejorar, así, nuestro ROX.
"Parece evidente que el papel de la tienda física ha evolucionado y que ya no tiene un rol puramente transaccional. Esta circunstancia, unida al aumento del uso de los canales digitales, va a hacer que sea cada vez más difícil discernir en qué momento se toma la decisión de compra".
